Потребительская активность давно стала неотъемлемой частью нашей повседневной жизни. Мы совершаем покупки товаров, пользуемся услугами или оформляем банковские продукты. В связи с этим защита прав потребителей остаётся важной и востребованной областью в судебной системе страны. В 2024–2025 годах в Беларуси были внесены значительные изменения в Закон «О защите прав потребителей» № 90-З, особенно касающиеся дистанционной торговли и онлайн-покупок. Об изменениях поговорили с начальником отдела торговли и услуг Ольгой Буйновец.

– Ольга Адамовна, как развитие интернет-торговли влияет на характер нарушений прав потребителей?

–  Поскольку все больше покупок совершается онлайн, то традиционные механизмы взаимодействия с продавцами теряют свою эффективность. Среди наиболее распространенных нарушений можно выделить: предоставление недостоверной информации о товарах, отправка продукции, не соответствующей описанию, продажа товаров ненадлежащего качества и, как следствие, отказ в возврате денежных средств или замене товара. Кроме того, значительно усложняется коммуникация между покупателями и продавцами, так как последние не всегда соблюдают требования законодательства о размещении обязательной информации на страницах своих интернет-магазинов, что затрудняет, а иногда и вовсе лишает возможности потребителя заявить предусмотренные законом требования при нарушении его прав.

– В связи с этим, Ольга Адамовна, что нового внесено в Закон «О защите прав потребителей»?

–  Теперь все онлайн-магазины обязаны хранить электронные версии договоров и предоставлять покупателям электронные чеки, что значительно упрощает подтверждение сделанных сделок и защиту своих прав. Кроме того, покупатели имеют право вернуть товар надлежащего качества в течение 14 дней после получения, если товар им не подошёл или по другим причинам. Это правило действует независимо от наличия дефекта. Продавцы, отказывающие в возврате или ремонте товара, могут столкнуться с штрафами – до 50% от суммы иска, а также обязаны выплатить штрафы, если требования покупателя не выполнены.

Также банки и продавцы обязаны максимально подробно раскрывать условия навязываемых услуг – например, дополнительных страховок или подписок. Навязанные услуги признаются недействительными и подлежат отмене. К примеру, гражданину оформили платную подписку без его согласия. Он обратился в суд — и ему возвращены деньги с компенсацией.

Отмечу, что практика 2024–2025 годов показывает, что суды активно присуждают компенсации за моральный вред – от 200 до 2000 рублей, что позволяет потребителям защищать не только материальные, но и нематериальные интересы.

– Какие советы и рекомендации вы можете дать потребителям для безопасного и успешного совершения покупок?

–  Чтобы снизить риск приобретения товара ненадлежащего качества и получить свою покупку в срок, необходимо в первую очередь убедиться в том, что интернет-магазин зарегистрирован в установленном порядке и размещен в доменной зоне «.by» или «бел». На главной странице сайта должна быть размещена обязательная информация, такая как наименование организации, место нахождения, УНП (для индивидуального предпринимателя - фамилия, имя, отчество, адрес, сведения о государственной регистрации и наименовании органа, осуществившего государственную регистрацию), номера контактных телефонов, адрес электронной почты, режим работы, дата регистрации интернет-магазина в торговом реестре.

Перед совершением покупки стоит изучить отзывы других клиентов о продавце и предлагаемых товарах. Это поможет избежать приобретения некачественной продукции. Необходимо убедиться, что интернет-магазин предоставляет полную и исчерпывающую информацию о способах возврата товара надлежащего и ненадлежащего качества, а также гарантийных сроках на предлагаемые товары.

Стоит избегать или дополнительно проверять данные об интернет-магазинах, которые предлагают товары по слишком низким ценам (значительно ниже рыночных), и не забывать, что предложения, которые выглядят слишком хорошо, чтобы быть правдой, могут быть мошенническими.

Обязательно нужно фиксировать покупку – сохранять чеки, договоры, скриншоты, электронные письма.

Если же товар не подошел и вы хотите его вернуть, то писать претензии продавцу или поставщику услуги. По закону, продавец обязан ответить в течение 14 дней. При отрицательном ответе или игнорировании претензии обращаться в суд. Дополнительно требовать  возврата денег, компенсации морального вреда, штрафов и расходов на юриста.

 Не бойтесь оспорить неправомерные действия продавцов или банков.